每次談到客戶需求時，我的耳邊總會響起這首歌…
「你說我像雲捉摸不定
其實你不懂我的心
你說我像夢忽遠又忽近
其實你不懂我的心
你說我像謎總是看不清…」
這是在1987年由童安格所創作的流行歌曲，以現在的眼光來是有點年紀的老歌了。不過就需求的觀點來看，卻是歷久彌新，相當傳神呢!
傳統上對於需求的探索，往往就是直接找「客戶」訪談詢問，稍作記錄後就把需求確定下來了。這樣的結果往往就是不管「客戶」說什麼，都是他自己提出的需求(應該很有代表性吧)，可是情況果真是如此嗎?我們先從後續發展來觀察，經過客戶訪談後，當我們依據訪談「需求」，做出的成品交給「客戶」時，「客戶」經常會十分訝異，這不是他要的結果!接下來又是一連串的修正補救，搞得人仰馬翻…。以上場景身為上班族的你，應該一點都不陌生。當然，前文中的「客戶」一詞，可以置換為老闆、上司、同事等等。不論是哪一種角色，都是極有可能會發生的情況。那麼為何會發生這一種狀況呢?到底是自己有問題，還是對方有問題…。
在商業分析的工作中，找出對的需求，是主要的重點工作之一。在這個過程中，必須經歷以下三個階段，分別是需求收集階段、需求分析階段到需求確認階段。今天我們就先來說說需求收集階段應該注意的事項，前一段我們提到的狀況。其主要的問題點在於，需求收集過程沒有經過分析與確認，直接拿「客戶」的說法做為需求，如此的盲點是「客戶的需求」完全沒有經過分析只是照章執行，當然爭議多多。因此，當我們在需求收集階段面對「客戶」或其他角色(亦可統稱為利害關係人)時，我們必須注意以下三個原則:
- 人只是需求的來源之一
- 文件或物件也是需求的重要來源
- 我們只是在收集「需求資訊」
如此一來，「客戶」的說法不再是唯一的參考依據，必須佐以其他的資料或物件，幫助我們的利害關係人提供更多的需求資訊。這樣的做法，將有助於找到正確需求的目標，避免與客戶之間的爭執，更能降低資源的浪費，提升企業整體競爭力。
作者 : 李柄均
日期 : 2016.10.19
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