在管理學中，我們經常聽到利害關係人，但是我們理解什麼是利害關係人嗎?今天柄均就來和大家談談利害關係人與我們的關係，以及如何處理好這些關係的觀念、相關的技術與工具。
所謂利害關係人的定義為「對某特定的事件產生影響或受某特定的事件所影響的內、外部團體或個人」。簡單的說，利害關係人是對各種不同業務、功能與特性的團體或個人的統稱，試想當我們在處理各種事務時，經常會影響到某些團體或個人，如果這些受影響的團體或個人沒有參與的話，事情必定沒有辦法得到圓滿解決甚至會造成許多紛擾，並不斷的出現問題。由此可知，處理好利害關係人的重要性。良好的利害關係人管理，能夠滿足各個利害關係人的需求，幫助任務順利執行；反之，則可能引發利害關係人的不滿或反彈，進而危害到工作目標的達成。
因此，我們對於利害關係人的想法或需求，必須進行了解與分析，才有機會在後續的工作過程中，取得利害關係人的合作。在執行商業分析工作時，分析利害關係人是前期的關鍵任務之一，畢竟人才是工作的主人，找到對的人，才能把事情做對。因此在接到要求時，我們在第一時間應該先想到，有哪些人與接下來要做的事情有所關連。通常這些人，就是利害關係人，我們要推動的所有事件，都會影響到他們的工作甚至是生活作息，因此我們需要利害關係人參與，並提供意見與需求資訊，以幫助我們推動事務。此外，不同的利害關係人對於同一件事的觀點也會不同，如何做好溝通協調，使所有利害關係人能夠產生共識，也是執行商業分析工作時，必須關注的重點之一。
在分析利害關係人的任務當中，另一個重點是，利害關係人的角色與職責必須定義清楚，所謂「名正言順」。當我們把每一位利害關係人應該扮演的角色和職責，說清楚講明白時，就能讓每一位參與人都能清楚知道各自的任務與責任。如此一來，不僅可以激發利害關係人的責任感，亦能避免因角色混淆或權責不分，而造成任務失敗。有關釐清利害關係人角色與職責的技術，可以採用RACI矩陣來協助。透過RACI矩陣，我們可以將利害關係人的角色與權責，依據下列四項原則來分類:
Responsible, 做事的責任
Accountable, 作主的承擔(只能有一人當責)
Consulted, 做事前，先徵詢意見
Informed, 完事後，通知照辦
以清楚的區隔和界定，並讓所有的利害關係人能夠有所依循，RACI矩陣請參考下表1範例。
|
BA Task |
|
|
Role |
RACI |
|
Executive Sponsor |
A |
|
Business Analyst |
R |
|
Business Architect |
R |
|
Project Manager |
C |
|
Developer |
C |
|
Test |
I |
|
End user |
I |
當利害關係人的角色與職責清楚定義後，接下來就要依據各利害關係人對於事件影響或受影響的程度進行分析，以決定各利害關係人應對策略，我們可以透過利害關係人矩陣的技術，便可將影響度大與衝擊度大的利害關係人辨識出來，並制定因應的策略與辦法，以求得最佳的結果。後續，我們也以同樣的方式，逐項做好各利害關係人的分析與因應。請參考下表(摘自IIBA, BABOK Guide Version 2.0, Page30 )
完成了利害關係人的分析與因應方式之後，就能進入做事階段。不過在做事之前，柄均仍然要提醒大家一件重要的觀念:利害關係人的辨識決不是一次性的工作，而是隨時隨地都必須要做的事。因為隨著工作的進行，可能會有相關的利害關係人將陸續被發現或受到影響。若有新的發現，務必更新資訊，並適度的調整策略，以確保每一位利害關係人的需求與權益。這樣一來，後續的工作就有機會取得利害關係人的合作，當然也是邁向成功的第一步！
作者 : 李柄均
日期 : 2016.10.23
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