企業與顧客 @ PingChun0928的部落格

談到顧客，簡單的說就是我們服務的對象，又可分為公司內外部客戶兩類，一般指的顧客多為外部顧客（External Customer）是指公司外部購買產品或接受服務的對象。例如，採購方、消費者、零售商和使用者等。至於內部客戶（Internal Customer），指公司內部的任何一位員工，每位員工都是提供外部顧客服務循環的一部分，因此員工是否受到良好的訓練或支援，將影響外部顧客所接受的服務品質。由此可知，不論是內外部的顧客都需要滿足其需求，才能獲得他們的信賴與支持。

要了解一家企業，必先知其目的…

而企業的目的，只有一個正確而有效的定義:「創造顧客」。 - 彼得杜拉克，1973

企業是整個社會的一份子，必須能夠對社會有所貢獻，才能立足於其中。展現企業價值最佳的方式就是，創造價值以滿足顧客的需求，這才是企業存在的目的。於是就有許多關於顧客第一，顧客永遠是對的，顧客就是一切…等等說法的出現，更有專家出書立論。在此筆者無意辯駁這種論點的對與錯，簡單的二分法無助於觀念的釐清，只是從一般顧客的觀點出發，看看是否有助於和顧客關係的另類思維。

首先來看顧客的角色，他可能是使用者、消費者甚至是前二者兼具的雙重身分，他對於某個產品或服務最在乎的是什麼，那就是我們應該努力的目標。我們每個人都曾經擔任過顧客的角色，試想當賣方提供某個產品或服務時，最重要的應該是這個產品或服務對顧客有沒有價值，這個價值可能包含使用、虛榮、功效甚至是身分地位的彰顯。這也可以合理解釋，為什麼有些人重視C/P值，有些人只管最低價，也有人只看Logo買…。當你的公司能為客戶創造這些價值時，代表顧客有機會找上門，這也是交易的序曲。經由上述，我們可以知道與顧客打交道，賣方並不全然是弱勢，重點在於「提供價值」。近年來使用者付費的觀念已逐漸為大家接受，買賣行為也是相同的概念，顧客因為我們公司所提供的產品或服務，符合他們期待的價值時，就會產生購買行為；同樣的，當公司接受顧客提供的價值(金錢)，符合公司預期時，便同意進行交易。在整個交易過程中，買賣雙方都能接受對方提供的價值，生意才能成交。因此，我認為與顧客的關係應該是互惠互利的合作關係，當價值平衡時，買賣雙方是對等的，參考以下圖示；反之，若這種價值平衡關係發生偏移時，顧客與我們的關係自然也就發生變化了。